обработка данных

Нажмите сюда, если долго загружается,
либо "ESC" - отмена
 
Заказ обратного звонка
Заказать звонок
Наш специалист свяжется с Вами и ответит на все вопросы
Обработка данных
Наш специалист свяжется с Вами и ответит на все вопросы.
OK

Работа с репутацией: мониторинг упоминаний

Источник: https://searchengines.ru
Время чтения: ~8 мин
Работа с репутацией: мониторинг упоминаний
Статьи
751
Источник: searchengines.ru
Маркетинговые исследования последних лет показывают, что даже в кризисной ситуации покупатель выбирает товар у проверенных и надежных брендов, даже если ему придется заплатить больше. Поэтому управление репутацией в интернете (Online Reputation Management) набирает популярность не только у крупных компаний, но и у малого бизнеса. ORM позволяет отслеживать отзывы клиентов в Сети и обрабатывать их, а значит, и улучшать имидж организации.

По статистике, около 70% людей перед тем, как принять решение о покупке, сначала читают отзывы о продукте и компании.
Работа с репутацией: мониторинг упоминаний
Источник: searchengines.ru
В целом работу с репутацией можно разбить на несколько частей:

1. Мониторинг упоминаний и SERM
2. Работа с негативом/позитивом
3. Улучшение узнаваемости бренда

Начнем с мониторинга упоминаний. Это то, что вам нужно, если вы хотите разведать информацию о конкурентах и при этом учесть интересы рынка, узнать, что пишут ваши клиенты о работе компании. Вот несколько причин заниматься мониторингом:
Поможет выявить слабые места в работе и скорректировать бизнес-процессы
Клиенты не просто так оставляют негативные комментарии о компании на форумах, отзовиках и в соцсетях. Значит, что-то пошло не так и где-то есть сбой в работе. Для того чтобы потенциальные покупатели не бежали от вас, обратите внимание на отзывы и исправьте ситуацию.
Узнаете, что делают ваши конкуренты
С конкурентом вы делите одну нишу и клиентов. Если у него появится новая услуга, то не отставайте и тоже расширяйте свой бизнес. А если он потерпел провал, то это даст возможность избежать таких же ошибок.
Будете в тренде
Из социальных медиа можно узнать тренды сезона и последние новости. Если не следить за ними, то есть вероятность стать последним в гонке за клиентами.
Однако, помимо всего перечисленного выше, это лучший способ следить за своей репутацией в интернете. Ведь если о бренде говорят, то это хорошо: компанию знают, в ней заказывают товары и охотно делятся своим мнением. Но отзывы могут быть не только положительными.

Поэтому давайте разберем, как промониторить все упоминания о бренде, и что для этого нужно делать.
Виды мониторинга
Есть два способа: ручной парсинг поисковиков и соцсетей или сервисы мониторинга. Но хочу добавить, что иногда простой аналитики поисковой выдачи и специальных инструментов недостаточно, поэтому рекомендую подписываться на рассылки конкурентов, читать их блоги, просматривать тематические форумы (там пишут много интересного) и следить за СМИ в своей нише.

А теперь давайте разберем, каждый способ подробнее.
Ручной
Этот способ дает возможность провести достоверный и точный анализ, но на него вы потратите много времени. Лучше один раз вручную просмотреть все площадки, а потом использовать специальные сервисы.
1. Мониторинг поисковой выдачи
Чтобы проверить отзывы о вашей компании вручную, введите в поисковую строку «брендовый запрос + отзывы». Например, «матрас аскона отзывы». Видим вот такую картину:
Работа с репутацией: мониторинг упоминаний
Источник: searchengines.ru
Красным цветом отметили негатив, зеленым цветом – позитив. По такой схеме проверяем несколько основных брендовых запросов и составляем таблицу. В ней отмечаем все собранные данные, на какой площадке сколько положительных, отрицательных и нейтральных отзывов. Таблица выглядит примерно так:
Работа с репутацией: мониторинг упоминаний
Источник: searchengines.ru
Вычислите процент положительных и отрицательных отзывов и определите общую тональность площадки.
2. Мониторинг социальных сетей
В социальных сетях довольно просто провести самостоятельный мониторинг упоминаний. Давайте начнем с одной из наиболее популярных соцсетей:
VK
На главной странице введите свой запрос в поисковую строку, он должен быть брендовым, чтобы как можно точнее были результаты поиска. Например, «матрасы аскона»:
Работа с репутацией: мониторинг упоминаний
Источник: searchengines.ru
Выдача по запросу:
Работа с репутацией: мониторинг упоминаний
Источник: searchengines.ru
Хочу отметить, что не все записи будут соответствовать запросу.
Twitter
Поиск по Твиттеру работает корректно и можно обнаружить последние обсуждения и комментарии пользователей. Вводим в поисковую строку запрос:
Работа с репутацией: мониторинг упоминаний
Источник: searchengines.ru
Результаты можно отсортировать по популярности, последние оставленные записи, но самое главное – есть расширенный поиск.
Работа с репутацией: мониторинг упоминаний
Источник: searchengines.ru
После применения функции расширенного поиска появляется вот такое окно:
Работа с репутацией: мониторинг упоминаний
Источник: searchengines.ru
Данная функция поможет составить более детализированный запрос, который будет соответствовать всем вашим требованиям.
Facebook и Instagram
В этих соцсетях нет автоматического поиска. Если вы хотите что-то найти, то придется очень постараться. Например, в Инстаграме работают только хештеги.
Работа с репутацией: мониторинг упоминаний
Источник: searchengines.ru
В Facebook в принципе сложно осуществлять поиск. Но у сервисов мониторинга упоминаний есть специальные скрипты, которые позволяют выкачать информацию и от туда.

Еще один совет, который касается соцсетей: если вы увидели, что о вашей компании пишут позитив или негатив, не оставляйте комментарий без внимания. Например, на хороший отзыв можете поставить лайк или написать «Спасибо за Ваш отзыв», вам не сложно, а человеку приятно.
Автоматический способ: системы мониторинга
Для мониторинга упоминаний можно использовать автоматизированные сервисы. Они платные, но некоторые системы предоставляют тестовый доступ.

Чтобы начать работу в таком сервисе, достаточно зарегистрироваться и указать ключевые слова, по которым будет идти поиск площадок. В качестве ключей указывайте брендовые запросы. Когда вы заполните исходные данные (адрес сайта, ключевые слова и т. д) в заявке на мониторинг, система предоставит вам список ресурсов, где о компании был оставлен отзыв или комментарий. Тональность площадки определяется автоматически.

Вот некоторые популярные системы мониторинга: babkee, youscan, buzzsumo, brand analytics и iqbuzz. Но стоит отметить 2 бесплатных инструмента:
Google Оповещения
После того как вы введете запрос, вам будут показаны результаты по умолчанию. Но лучше откорректировать настройки, для этого нажмите на кнопку «Еще параметры» и появятся расширенные опции.
Работа с репутацией: мониторинг упоминаний
Источник: searchengines.ru
Яндекс Поиск по Блогам
В результатах Яндекс показывает последние упоминания в разных соцсетях. Если вы хотите узнать, что о вас говорят на какой-нибудь одной площадке, то просто укажите это в параметрах.
Работа с репутацией: мониторинг упоминаний
Источник: searchengines.ru
Этими бесплатными инструментами, хоть и не сделаешь глубокий анализ, но зато узнаешь, что о компании говорят на различных площадках.
Оценка результатов мониторинга
После того как вы нашли все упоминания о своей компании и определили тональность, приступаем к обработке оставленных отзывов. Может возникнуть три ситуации:
1. Искали-искали, но ничего не нашли
Да такое бывает, но не часто. Только в том случае, если вы плохо мониторили или о компании действительно ничего не пишут.

Чем грозит?

Когда потенциальный клиент будет искать информацию о компании, то у него появятся сомнения в надежности организации. Большая вероятность, что покупатель не закажет у вас услуги и товары.

Решение: Сформировать положительный образ компании. Поработать с публикациями на сторонних ресурсах, попросить действующих клиентов оставить отзывы на других площадках.
2. О вас пишут, но лучше бы этого не делали
Негатив встречается везде, но не воспринимайте его в штыки. Даже из отрицательных отзывов можно извлечь для себя выгоду, например, вы узнаете свои слабые стороны, которые мешают развиваться.

Чем грозит?

Негатив отталкивает потенциальных покупателей. После прочтения комментария о плохом обслуживании, некачественном товаре, медленной работе сразу пропадает желание что-то заказать у такой организации.

Решение: Обрабатывайте отзывы и давайте официальные ответы от лица компании.
3. Пишут хорошо, и это замечательно. =)
Если о вас пишут только в позитивном ключе, то это очень круто.

Чем грозит?

У клиентов могут возникнуть сомнения насчет правдивости отзывов. Поэтому не расслабляйтесь и держите руку на пульсе.

Решение: расширяйте свою аудиторию и задействуйте дополнительные площадки.
Если обнаружили одну из ситуаций у себя, то не бросайте ее на самотек. Занимайтесь своей репутацией, отслеживайте упоминания и обрабатывайте негативные/позитивные отзывы своих клиентов и расширяйте охват аудитории. Как минимум это поможет вам улучшить свою репутацию и сделать бренд более узнаваемым.
Поделиться
Поделиться
Поделиться
Поделиться
Поделиться
Поделиться
Поделиться
Подписка на новости. Получайте важное первым
ПОДПИСАТЬСЯ